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教育部创新公共服务为群众办实事纪实一根电

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来源: 作者: 2018-09-23 18:32:59

教育部创新公共服务为群众办实事纪实:一根线温暖百姓心

教育部监督举报受理中心话务员接听群众(李佩 摄)

您好,这里是教育部监督举报受理中心,我是801号客服,有什么能为您服务的?态度礼貌,声音亲切。这不是某个大公司的客服在回应消费者,而是日前在教育部一间小办公室里看到的一幕。

这间小小的办公室,2012年9月挂牌监督举报(邮件)受理中心,4个月来,共接听来电3238个,处理来信1780封。老百姓反映教育问题,这下有了绿色通道。

呼叫平台24小时运营

教育是最大的民生。老百姓对教育有话说,尤其是涉及切身利益的问题,有投诉的欲望。过去,教育部先后设了13个监督举报,挂在9个部门名下,比较分散,不利于了解整体情况和进行处理。教育部监督举报受理中心负责人说,为了更有效地给老百姓办实事,部党组决定设立受理中心,呼叫平台24小时运营,也是教育部的一个态度。

统一监督举报受理中心怎么办?去年8月,教育管理信息中心在办公厅、监察局的指导下,抽调骨干迅速组建了专职话务员队伍,24小时受理公众和邮件投诉。

2012年9月2日18:07分,腾讯微博、易微博先后转发受理中心启动消息,两分钟后就接到第一个举报。第一个24小时,5名话务员共接听来电129个。

接听投诉并不是一件容易事。话务员辽宁小伙刘冰,第一次上夜班就遇到一个难题。凌晨两三点,我接到一位女士来电,南方口音极重,根本听不懂,只好每句话每个字地核对,用了一个半小时才搞清楚。

这通之所以给刘冰留下了深刻的印象,不仅仅是因为长时间的沟通,还因为这位母亲的情感触动了他。她的孩子学习不好,学校要劝退。她多次跟学校沟通,未果。刘冰说,这位母亲原以为教育部高高在上,不会理睬,实在没办法了,才半夜给教育部打。没想到一个星期不到,孩子上学问题解决了。

本着设身处地替人着想的原则,话务员们无论面对什么样的投诉者,都坚持引导公众说清楚,不推诿不敷衍。公众投诉一般都情绪激动,言语过激,话务员可以说很多时候是在接触负能量,但却要用积极的态度去面对、去解答。受理中心主管傅佩佩说,中心还先后开展了机关业务、普通话测试、话术、心理咨询等职业化培训。

力争单单有说法

中学组织学生补课收费属违规行为。一是对收取的费用除去生活费后清退给学生,对违背学生意愿和特殊困难学生的收费全部清退;二是给予校长党内警告处分,对分管校长进行诫勉谈话。这是日前受理中心收到的一份办理情况说明。

2012年12月10日,一位家长来电举报某中学组织学生双休日收费补课。受理中心记录信息后,当天填写了教育部监督举报(邮件)受理单,并分转到教育部监察局。3个工作日内,监察局形成初步办理意见,转给省教育厅监察室办理。今年1月5日,该单办结。

每个单子平均20个工作日办结,情况复杂的可适当延长期限。傅佩佩说,每一单送到司局(单位)后,他们按照职责分工确定自办或转办。办结后,主办司局(单位)都要向举报人反馈结果,或委托地方教育行政部门、学校书面或当面反馈。

4个月来,受理中心逐步完善流程和工作制度。受理中心通过统计分析发现,公众投诉举报具有以下三个特点:一是投诉话题比较集中,在37个投诉类别中,学校乱收费、学生减负、随迁子女入学难和农村校布局调整的投诉数量约占60%。二是中东部地区维权意识较强,更注意搜集证据。三是诉前咨询占一定比例,咨询教育政策的来电约占33%。

只要是我们填了受理单的,最后都要给投诉者一个说法。傅佩佩说,老百姓往往认为,凡是与教育、学校、学生有关的投诉,都应该找教育部处理。其实,涉及其他部委牵头的,或由地方教育行政部门属地管理的事项,我们都引导投诉者找对部门,以便尽早解决。对于打过多次或找过多个部门仍得不到解决的,我们要求话务员更要耐心解释,以免对方误解国家部委相互推诿。

创新服务精益求精

在受理中心每个人的案头,都有一份业务要点记录表。这是一份即时更新的记录表,右上角甚至细心地写着:更新时间:年月日。更新的内容是举报事项记录模板,信息不断在充实。

说起模板,就不得不提到初期办结率不足1%的尴尬事。当时,话务员们不了解各司局工作的具体要求,只是公众说什么就记什么,没有形成司局办理所需的完整依据。结果,单子送到司局后,被告知信息不全,无法处理。傅佩佩说。

送受理单、学习政策要点、优化办理流程,与各个司局沟通4个多月来,经过与各司局的反复磨合,模板逐渐成熟。就拿投诉较多的有偿补课乱收费来说,按模板要求,话务员应记录这些信息:收费单位、收费金额、涉及人群等18项。

刚开始,我们给监察局的乱收费单子只有一个分类。现在,我们已把乱收费细分为乱收学杂费、乱收补课费、乱收择校费。在这之下,又分为收了不该收的、收了多收的、变相收费的等。傅佩佩说,我们前期环节的工作做得越细,后面查证起来就越便利。

将来,我们不仅要继续诚心、耐心、用心地对待每一次受理,还要将记录的信息进行交叉对比,将分析数据提供给有关部门,以便更好地为行业服务、为公众服务。傅佩佩表示。(本报 纪秀君)

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